银行以人民为中心的服务理念（银行为人民群众办实事）

记者朱喜口陈信伟

银行作为现代服务型企业，服务质量的高低，直接影响到品牌的价值和形象，关系到长期的可持续发展。如何打造优质服务品牌？必须以人民为中心，切实从满足人民群众需求、解决人民群众难题出发，优化客户服务的细枝末节，力争为广大客户提供优质、人性化的服务，体现人民利益至上，方能赢得人民的信赖和认可。正式基于这样的服务理念，安徽六安农商银行始终坚持以人民为中心为民服务，在当地赢得了良好的市场口碑，总行先后获得工人先锋号、六安市直第九届文明单位等称号，且连续多年获得市委市政府“服务群众满意、先进窗口”荣誉。望城岗支行、城北支行、毛坦厂支行获得“第十届金安区文明单位”荣誉称号，且是金安区银行业唯一一个获得此项荣誉的单位；望城岗支行、营业部、张店支行、横塘支行四家网点获得市银行业文明规范服务示范单位称号，获得数量全市银行业第1。为一探该行服务的奥秘，笔者为此走访了该行营业网点，直击该行优质服务提升现场。老客户 见证商行大服务在营业厅笔者看到了这样温馨一幕，一位中年人在和大堂经理进行问好，似乎他们已经是老朋友了。为此，笔者立刻赶上去和这个中年男人交流了起来，当笔者表明来意，自我介绍后，这个中年男人下意识的思考了一会，就做起了自我介绍“我姓王，很多年前，我就和农商行打交道了，我的感受是，这几年农商银行服务品质不断提升的同时，“科技含量也越来越高，比如说手机银行、易贷卡、自助发卡机以及智慧银行等”，服务层面一年比一年提升，服务的方式也一年比一年推陈出新，这么多年一直来农商银行办理业务，不仅仅因为农商银行已是我的老朋友，更是想用实际行动来支持和感谢他们。”在说到农商银行的业务效率时，王先生说到：“上次我申请农商银行的大数据金农信e贷贷款时，只要在安徽农金手机银行上点一点，3分钟左右就完成了20万元贷款的申请、审批和发放等全部手续，真是太方便了，让我切实体验到了“老百姓身边自己的银行”带来的优质服务，科技就是服务生产力啊”。随后笔者又采访了正在办理公司业务的刘先生“以前，每月总要通过纸质对账单来开展对账业务，但有时因为太忙，就不能及时的进行对账，更好的管理资金账户，而六安农商银行推出的电子对账服务恰好解决了我的问题，只要通过电脑，轻轻一点，就能快速进行对账，了解账户资金详情，为我节省了不少时间”。老客户，大肯定。从王先生的话语中，可以看出六安农商银行一直以来在优质服务方面所做出的努力。这种肯定，饱含着六安农商银行对六安人民的关爱以及在客户服务和科技便民上倾注的心血。深交情 话语中凸显信赖“不管是节日的温馨问候，还是六安农商银行组织的各类普及金融知识活动，都让我觉得农商行像一个老朋友一样在我身边，每次来这里，不论营业大厅还是自助区，服务设施人性化的布局，让我来这里办业务非常舒心。”笔者随机采访了徐女士，随后她给笔者讲述了一个事“不久前，她因为操作不当，到农商行自助设备存款时，钱没有存入卡中，被自助设备回收了，但是六安农商银行一直耐心的打电话给我进行解释，要求我重新办理，刚开始我还以为是骗子，还是六安农商银行好啊，认真负责，细心耐心，真是老百姓放心的银行”，“让我满意的是，六安农商银行提供的服务不仅能够恰到好处，还能始终急客户之所急，把客户的事当成自己的事。所以，我的亲戚朋友都在农商行办理业务，而我也一直是农商银行的客户”。暖行动 体现人性化服务“您好，是六安农商银行营业部吗？我现在在医院，因为重病，急需要农金卡打钱治病，你们能帮帮我吗？”，“您好，请不要着急，请慢慢说”，阳历十一前夕，当节日的气氛逐渐浓厚时，六安农商银行营业部工作人员接到了这样一个紧急求助电话。经过电话沟通，原来求助人姓黎，常年患有疾病，近期病情逐渐严重，卧病在床，行动不便，几乎不能出门。但由于病情严重，医疗费花销也大，黎女士急需用钱治病。工作人员了解情况后，首先安抚了黎女士，接着立刻上报负责人。考虑到黎女士的特殊情况，营业部负责人当即决定：立即到医院上门服务。经过几经联系和寻找，工作人员终于见到了在病房中等待的黎女士。满脸病容的黎女士吃力地坐了起来，尽管她早已知道银行的人要来，还是抑制不住内心的喜悦和激动。了解相关情况后，工作人员当场很快完成了开卡等手续。拿着开好的农金卡，黎女士热泪盈眶，瘦弱的双手紧紧握住工作人员的手，像是抓住了救命的稻草。笔者了解到，像对黎女士这样的特殊客户上门服务只是一个缩影，长期以来，该行以“风险可控、人性服务”的原则灵活处理客户的特殊服务需求，用真诚和责任生动诠释了该行“铁制度”下“暖”服务的深刻内涵。

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