银行的客服热线是多少（银行 客服）

银行业竞争日益加剧的当下，服务质量对其生存至关重要。“跳转步骤多，人工服务难觅踪影……”这些以往多被吐槽的电话银行客服槽点是否有所改善？北京商报记者近日对6家国有银行和12家股份制银行客服热线进行了摸底调查发现，大多数银行均上线了智能客服，在客服体验上虽有所提升，但仍存在按键菜单设置复杂、人工客服转接难、插播广告等问题。对此，分析人士指出，智能化将是未来银行客服服务的趋势，但银行应该不断接受客户的反馈信息对服务进行动态的服务调整，从而提供更加个性化、针对性的客户服务。

智能语音客服渐成标配

为提升服务能力、降低人力成本，各家银行纷纷上线智能客服系统，北京商报记者调查发现，多家银行在客服热线中运用了智能客服，在18家银行中有13家均采用了智能语音助手，有些银行还为语音助手命名，如工商银行的语音助理“工小智”、邮储银行的语音助手“小邮”、光大银行的语音导航“阳光小智”等。

北京商报记者注意到，上线智能语音助手的银行通常会将智能语音服务置于按键服务之前，或在客户选择按键服务时，再次推荐客户选择智能语音服务。例如，拨通农业银行客服电话时，会由智能语音助手先行介绍业务服务类型，转按键则需要客户按“1”的广告词，才能进入业务办理。

除插播广告外，还有银行会在客服热线中介绍新推出的功能。比如拨打恒丰银行95395热线电话，首先听到的是“我行医保电子凭证业务上线了，欢迎登录手机银行激活使用”。

相较于其他银行将广告和新功能介绍插播在热线接通开头，渤海银行则是在智能语音服务和按键服务选择完成后再插播广告。当北京商报记者选择按键服务后，便听到了“电话银行现推出交易返功能，打入电话就能开存单，快去开通吧”的广告词，而选择语音智能服务则不会有该广告的插播。

“目前暂无具体细则规定客服热线不能插播广告。” 苏筱芮说，银行在客服热线中插播广告好处是挖掘潜在客户、带动现有业务，但由于电销环节容易滋生乱象，其营销话术合规性如何、是否符合金融营销宣传等相关规范还有待具体问题具体分析。

卜振兴也表示，银行在客服热线中插播广告好处是实现了搭载营销，有助于向客户宣传产品，但插播广告同时也增加了客户等待的时间，造成了客户接受信息的负担，并且很多信息并不是客户需要的，反而会对客服服务质量产生负面评价。

对于银行客服的未来，卜振兴认为，智能化将会是未来银行客服服务的趋势，银行应该根据客户需要，不断接受客户的反馈信息进行动态的服务调整，发挥科技在客户服务中的作用，从而提供更加个性化、针对性的客户服务。“AI客服是未来的一个趋势，但也需要注意不断维护与更新，加强机器学习，及时倾听客户心声，优化用户体验，避免人工智能变为‘人工智障’。” 苏筱芮说。

北京商报记者 孟凡霞 实习记者 李海颜

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