践行适老服务（银行适老服务工作举措）

来源：人民网-福建频道 原创稿

今年以来，中国农业银行漳州分行优化老年服务，把提升适老化服务作为落实“我为群众办实事”实践活动的一项重要举措，把实事做实，把好事办好，让老百姓对金融服务有更好的体验、更高的满意度。

该行立足老年人金融服务需求，持续强化管理，完善服务流程，努力消除老年人金融服务领域“数字鸿沟”，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化适老服务。

应急服务送上门 便民举措解难题

农行漳州分行工作人员深入农村为群众普及手机银行使用。林怡然摄

“农行的便民服务，解决了我们家非常大的难题。”近日，漳州市龙海区文苑村村民袁先生说道。

袁先生的老丈人行动不便，近期因农行存折丢失，无法亲自到银行网点办理业务，十分着急。农行龙海榜山支行工作人员得知情况后，立即组织应急志愿服务队上门提供金融服务。在工作人员的帮助下，短短几分钟，老人就补办了存折。为了方便日后办理业务，工作人员还帮助老人将银行业务授权给其女儿办理，解决后顾之忧。

农行漳州分行针对老年人等特殊群体开辟绿色通道，通过客服电话等渠道联动网点收集特殊客户上门服务预约信息，组建应急志愿服务团队，对于高龄、重病、伤残等行动不便、无法到网点办理业务的特殊客户群体提供差异化服务，由志愿服务团队使用便携式智能移动设备，提供专业、人性化的上门服务。

硬件软件齐优化 提升服务舒适度

农行漳州分行工作人员深入农村为群众普及手机银行使用。林怡然摄

农行漳州分行充分考虑老年人的身体和行为特点，对网点做出人性化、适用性的设计、配置和优化，加大适老化设备设施配备，在各个营业网点设置爱心座椅，常备老花镜、助盲卡。有条件的网点还设置无障碍通道，配备轮椅、拐杖、紫外线消毒器等防疫设施，提升硬件设施的适老化服务功能与使用体验，打造对老年人友好的网点服务环境。

同时，农行漳州分行安排专人做好老年人接待工作，为老年客户提供优先办理、弹性服务、自助渠道业务办理操作指导，并根据实际情况进行防诈等风险提示。为减少老年人业务办理等候时间，该行网点叫号机还新增了“老年客户”队列。

针对农村地区老年人，农行漳州分行持续加强农村普惠金融服务点适老性工作管理，加快惠农通服务点建设，定期在助农取款服务点提供残旧钞换新和小额面值人民币补足服务，确保银行卡和现金受理渠道畅通。

使用培训面对面 共享金融数字化

农行漳州分行工作人员深入农村为群众普及手机银行使用。林怡然摄

近日，农行龙海支行组织工作人员走进龙海区程溪镇下叶村，为老年人开展运用智能技术金融服务培训班。工作人员一对一、手把手教在场的老年人如何通过智能手机获得金融服务。

随着银行加快建设“智能化+场景化”服务网点的脚步，帮助老年人跨越“数字鸿沟”逐渐成银行网点服务的重点。农行漳州分行积极推进智能服务适老化改造，在柜面引入指纹验证，推广使用指纹签名，作为手工签名的补充形式，解决老年人不便签名、易遗忘密码等问题；向老年人推广使用手机银行的大字版、语音版、指纹支付等适老化功能。

同时，该行通过在网点开展老年人金融知识小讲堂等形式，手把手教会老年人学用手机、体验手机银行，并主动深入网点周边村部、社区、老年大学等老年群体集中区域和场所，开展上门助老活动，帮助老年人跟上“数字化列车”，向老年人普及各类金融知识，教会老年人识别金融诈骗手段。(苏海森 简银蕉 谢世红)

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